Le recensioni negative su Trip Advisor sono un problema? Potresti risolverlo rispondendo solo a quelle positive.
Se ti sei posto il problema di come rispondere alle recensioni negative su Trip Advisor, sei in buona compagnia. Infatti, sono tantissimi i ristoratori, baristi, albergatori e titolari di diverse attività che si trovano a fare i conti col fenomeno delle recensioni, che causa spesso non pochi mal di pancia.
Trip Advisor, così come Google, lascia le briglie sciolte ai leoni da tastiera e non prevede tutela per il gestore dell’impresa, se non quella di poter rispondere, oppure di rivolgersi a un legale a proprie spese.
Determinati siti mettono in evidenza la tendenza diffusa a non rispettare la proprietà privata e a ritenere che se una persona mette su un’azienda debba stare alla mercé di chiunque, dimenticando che un esercizio è sì aperto al pubblico, ma rimane un possedimento privato su cui dovrebbe vigere il libero arbitrio del proprietario di decidere cosa farne (nel rispetto delle leggi e del prossimo, ovviamente, è scontato ma scriviamolo che non si sa mai) senza doversi subire commenti non richiesti.
Per questo motivo al fenomeno di Trip Advisor e simili ho voluto dedicare un capitolo del mio ultimo libro La grande ammucchiata – Storie di quotidiana idiozia.
Di fatto, Trip Advisor per come è stata concepita è una bella idea, ma dovrebbe essere il titolare del locale a scegliere se essere inserito e mettersi in gioco, oppure farne a meno. Se tu non vuoi che la tua azienda compaia su un sito di recensioni, dovrebbe essere un tuo sacrosanto diritto non esserci.
Invece se hai un locale ti trovi in mezzo che tu lo voglia o no, e sei costretto a stare lì additato da tutti, alla faccia del rispetto della proprietà privata e dei lavoratori, considerando che i recensori non risparmiano commenti anche sui dipendenti.
Trip Advisor giustifica questa imposizione proponendola come un’opportunità per le aziende, dimenticando che c’è un sacco di gente che approfitta dell’applicazione per esercitare del vero e proprio bullismo nei confronti dei gestori, arrivando a vere e proprie minacce e usando le recensioni come ripicca per questioni di carattere personale o per fare un dispetto.
Dovrebbe quindi essere sacrosanta la libera scelta del titolare di esserci oppure no, possibilità che giustamente dà Facebook, ma non Trip Advisor e Google.
Trip Advisor è nata come applicazione per lo scambio di informazioni di reciproca utilità, ad esempio come raggiungere un locale, dove parcheggiare, in quali orari si trova più affollamento e così via, che servono per farsi un’idea e orientarsi. Accade invece che venga utilizzata male e diventi il ritrovo di persone frustrate che si sentono importanti criticando il lavoro altrui.
Personalmente cerco le recensioni per controllare se un ristorante ha il dehor, l’all you can eat, gli orari e cose simili, ignorando tutto il resto. Ma è vero che molta gente si fa un’idea leggendo le recensioni, soprattutto di coloro che risultano utenti più prestigiosi perché ne hanno scritte un certo numero, sentendo in questo modo di aver trovato il loro posto d’onore nella società.
Rimane quindi il problema delle recensioni negative e di come rispondere, che è l’unica forma di tutela, a meno che non ci si possa permettere una difesa legale costosa.
Ho notato che in articoli dedicati alla questione tutti consigliano di rispondere gentilmente alle recensioni negative, perché si fa bella figura e si può girare la situazione a proprio vantaggio. Dovresti utilizzare frasi del tipo “Speriamo di riaverla qui per farle cambiare idea” o “Grazie per la sua segnalazione, teniamo sempre conto dei desideri dei clienti.
Ma davvero tu vuoi rispondere in questo modo a uno che spara a zero sul tuo lavoro dal divano di casa sua, mentre tu ti fai un mazzo così e affronti mille difficoltà? Se sei uno che ritiene che il cliente debba avere sempre ragione, pure se è un idiota, contento te.
Io sono dell’idea che sia molto meglio concentrarsi sui clienti di valore, e gli altri meglio perderli che trovarli. Dedicare le energie a chi porta un valore aggiunto alla tua attività e levarsi dalle palle il resto ti procura il vero guadagno. Quale vantaggio può darti un deficiente che si sente importante a sputare sentenze su internet? A fronte di un piccolo guadagno iniziale, ti procurerà più danno che altro, ed è meglio toglierselo di torno.
Questo di dà la possibilità di spendere le tue energie per trattare bene la clientela che merita. Pensa a quante volte hai mancato di attenzioni nei confronti di un buon cliente perché eri nervoso per colpa di uno stronzo. Perché questo non accada, bisogna allontanare gli elementi dannosi e operare una selezione in modo da tenersi solo i clienti di valore, che quando entrano nel tuo locale si devono sentire trattati da re.
Vale anche per come rispondere alle recensioni su Trip Advisor: dedica attenzione dove vale la pena e non perdere tempo a rispondere a chi vuole svalutarti. Anche perché una persona leale e con gli attributi, se riscontra un problema, lo fa presente sul momento, non va a fare il leone su internet.
Mi sono fatta l’idea, andando controcorrente, che il miglior modo di rispondere alle recensioni negative su Trip Advisor sia proprio non rispondere. Capisco che venga voglia di ribattere a tono, magari anche con ironia, che può essere divertente e mettere a tacere il bulletto di turno, il che se sai farlo bene ogni tanto ci sta eccome.
La cosa importante è che non ti facciano sprecare troppo tempo, tempo che invece devi utilizzare per rispondere a chi ti elogia. Ho infatti notato che spesso tutti si preoccupano di come rispondere alle recensioni negative su Trip Advisor e pochi rispondono a quelle positive.
Ti invito a fare il contrario: ogni volta che puoi usa del tempo per rispondere a chi scrive bene del tuo locale, ringrazialo, fagli capire che ci tieni e che è un cliente importante, che per te è un piacere farlo sentire bene.
In tutti gli ambiti, e così pure in quello economico, è bene dedicare tempo ed energie ai rapporti positivi facendoli crescere, anziché buttare via minuti preziosi con chi ti fa solo danno. Fai finta che non esistano, devono capire che per te è meglio che se ne vadano, tu devi fare spazio ai clienti che ti portano valore e arricchiscono la tua attività.
Se tutti o quasi risolvessero il problema di come rispondere alle recensioni negative su Trip Advisor, dando riscontro solo a quelle positive, pensa allo smacco dei leoni da tastiera, che si sentirebbero improvvisamente piccoli e insignificanti.
Buona giornata,
Elisa Rolfo
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